Supportfälle eskalieren
Um sicherzustellen, dass wir Sie so effizient wie möglich unterstützen können, senden Sie bitte eine Support-Anfrage, damit unser Supportteam eine vorläufige Untersuchung durchführen kann. Dieser erste Schritt hilft uns, den richtigen Kontext und die passende Unterstützung bereitzustellen. Eskalationen ohne Support-Anfrage werden an das Supportteam weitergeleitet.
Weitere Informationen zum Einreichen einer Support-Anfrage finden Sie in diesen Hilfethemen:
Einen Supportfall eskalieren
Es kann erforderlich sein, einen bestehenden Supportfall zu eskalieren, wenn sich die Umstände ändern. Hier sind einige Richtlinien, wann ein Fall eskaliert werden sollte:
- Die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben zugenommen
- Das Problem wird nicht schnell genug behoben
- Die Supportleistung entspricht nicht den Erwartungen
Beginnen Sie Ihren Supportfall auf Eskalationsstufe 1. Zur Orientierung ist der Eskalationspfad wie folgt:
| Stufe | Kontakt | Serviceausfall | Servicebeeinträchtigung |
|---|---|---|---|
| 1 | Manager für Customer Support und Operations E-Mail: csopm@megaport.com Mobil: +61 475 014 959 |
2 Stunden | 12 Stunden |
| 2 | Leiter Kunden- und Netzwerkservices E-Mail: cnsm@megaport.com Mobil: +61 475 000 686 |
6 Stunden | 24 Stunden |
| 3 | Chief Operating Officer E-Mail: coo@megaport.com Mobil: +61 438 384 519 |
12 Stunden | 48 Stunden |
Die Eskalations-E-Mail-Kontakte sollten nur der Reihe nach verwendet werden, wenn sich die Lösung verzögert oder die Supportleistung nicht den Erwartungen entspricht.