Erläuterungen zu Supportanfragen
Alle eingehenden Kundenanfragen werden den Kundensupportspezialisten je nach technischer Qualifikation und Verfügbarkeit zur Untersuchung und Lösung zugewiesen. Falls erforderlich, wird der Kundensupportspezialist das Problem eskalieren, um eine schnelle Lösung zu gewährleisten.
Anfragen werden in eine von drei Kategorien eingeteilt: Vorfälle, Bereitstellung oder Anfragen.
Vorfälle
Ein Vorfall ist eine Supportanfrage bezüglich eines zuvor aktiven Dienstes, dessen Funktionalität verloren gegangen oder so weit vermindert ist, dass er kaum noch nutzbar ist. Zu Vorfällen gehören keine Probleme, die die Bereitstellung neuer Dienste betreffen, und keine allgemeine Anfragen.
Schweregrad und Reaktionsziele
Megaport legt einen Schweregrad für jeden eingereichten Vorfall fest. Der Schweregrad definiert den angestrebten Zeitrahmen für die erste Reaktion von Megaport und das Eskalationspotenzial. Dieser Prozess unterstützt die entsprechenden Ressourcen innerhalb von Megaport dabei, Probleme entsprechend ihres Schweregrades schnell und effizient zu bearbeiten.
Alle Vorfälle werden nach ihrer Auswirkung auf den Kunden priorisiert (1 bis 3), wobei 1 der kritischste ist. Die Priorität eines Vorfalls kann je nach Stand der Problembehandlung herauf- oder herabgestuft werden.
In der folgenden Tabelle sind die Zielvorgaben des Megaport-Supports für die Dauer bis zur ersten Reaktion, wie oft Sie Aktualisierungen erwarten können und die Dauer bis zur Wiederherstellung eines Dienstes nach Schweregrad geordnet.
| Schweregrad | Erste Reaktion | Aktualisierungshäufigkeit | Zeit bis zur Wiederherstellung |
|---|---|---|---|
| 1 - Verlust des Dienstes. Der Dienst ist ausgefallen oder stark beeinträchtigt. Diese Vorfälle können die Fähigkeit des Kunden, Geschäfte zu tätigen, stark beeinträchtigen. Dies kann bedeuten, dass die Dienste ausgefallen sind oder nicht funktionieren und keine Verfahren zur Problemumgehung existieren. |
15 Minuten | 30 Minuten | 6 Stunden |
| 2 - Der Dienst ist teilweise gestört oder fällt zeitweise aus. Bei diesen Vorfällen handelt es sich um Probleme mit hoher Auswirkung, die den Geschäftsbetrieb des Kunden stören, aber es besteht die Möglichkeit, produktiv zu bleiben und die notwendigen Geschäftsabläufe aufrechtzuerhalten. |
15 Minuten | 60 Minuten | 24 Stunden |
| 3 - Vorfälle ohne Auswirkungen auf den Dienst. Bei diesen Vorfällen handelt es sich um geringfügige Probleme oder Probleme ohne Auswirkungen, die einen teilweisen Verlust von nicht kritischen Funktionen beinhalten. |
30 Minuten | 4 Stunden | 48 Geschäftsstunden |
Hinweis
Die Schätzungen für Zeit bis zur Wiederherstellung gelten nur für Vorfälle. Die Zielzeit bis zur Wiederherstellung wird ab dem Zeitpunkt gezählt, an dem der Kunde das Problem an den Megaport-Support meldet und ein Vorfallticket erstellt wird.
Der Megaport-Support ist kontinuierlich bemüht, das Problem zu isolieren, zu diagnostizieren und eine Umgehung oder Reparatur während der normalen lokalen Geschäftszeiten von Megaport bereitzustellen. Wenn der Schweregrad herabgestuft wurde, folgt das Supportteam den entsprechenden Richtlinien.
Vorbehalte
- Die Zeiten, in denen der Megaport-Support auf zusätzliche Informationen vom Kunden wartet, sind nicht in der Zielwiederherstellungszeit enthalten.
- Wenn der Megaport-Support schriftlich ein neues Datum und eine neue Uhrzeit für eine Aktualisierung angibt, ersetzt dies die zuvor angegebene Schätzung Aktualisierungshäufigkeit.
Bereitstellung
Bereitstellungsanfragen betreffen die Aktivierung neuer Dienste oder die Behebung von Problemen, die mit der Dienstaktivierung zusammenhängen. Diesen Anfragen sind keine Schweregrade zugeordnet, sie werden jedoch mit hoher Priorität behandelt und schnell gelöst.
Allgemeine Anfragen
Anfragen sind Informationsanfragen, die an Megaport gesendet werden und sich nicht auf einen Vorfall beziehen. Anfragen erhalten automatisch Schweregrad 3, da sie keine Auswirkungen auf Dienste haben.
Fragen an Solution Architects oder Vertrieb
Die Solution Architects (Lösungsarchitekten) von Megaport helfen Ihnen bei allen Fragen zur Architektur Ihres Netzwerks, zur Konfiguration Ihrer Dienste oder zum Design von Lösungen.
Wenn Sie Fragen an unsere Solution Architects oder das Vertriebsteam haben, besuchen Sie die Vertriebsseite der Megaport-Website.
Fragen zur Abrechnung
Wenn Sie Fragen zu Ihrer Megaport-Rechnung haben, informieren Sie sich zunächst unter folgenden Themen:
Bei Problemen oder Fragen zu Abrechnung und Rechnung wenden Sie sich an Megaport Accounts Receivable.
Eskalieren eines Falles
Möglicherweise müssen Sie einen bestehenden Fall eskalieren, wenn sich die Umstände ändern. Hier sind einige Richtlinien, wann Sie einen Fall eskalieren sollten:
- Die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben zugenommen.
- Das Problem wird nicht schnell genug behoben.
- Die Supportanstrengungen entsprechen nicht den Erwartungen.
Beginnen Sie Ihren Fall auf Eskalationsstufe 1. Als Referenz sieht der Eskalationspfad wie folgt aus:
