Supportanfragen verstehen
Alle eingehenden Supportanfragen werden zu Untersuchungszwecken unserem Kundensupport-Team zugewiesen. Falls erforderlich, eskaliert das Team das Problem intern, um eine schnelle Lösung sicherzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter Supportfälle eskalieren.
Anfragen werden in eine von drei Kategorien eingeteilt: Incidents, Provisioning oder allgemeine Anfragen.
Incidents
Ein Incident ist eine Supportanfrage zu einem zuvor aktiven Service, der nicht mehr funktioniert oder so stark beeinträchtigt ist, dass er weitgehend unbrauchbar ist. Incidents umfassen keine neuen Service-Provisioning-Themen oder allgemeinen Anfragen.
Schweregrad und Reaktionsziele
Megaport legt für jedes eingereichte Incident den Schweregrad fest. Der Schweregrad definiert die angestrebten Zeitrahmen für die Erstantwort von Megaport sowie das Eskalationspotenzial. Dieser Prozess hilft den zuständigen Ressourcen innerhalb von Megaport, Probleme entsprechend ihrem Schweregrad schnell und effizient zu bearbeiten.
Alle Incidents werden gemäß ihrer Auswirkung auf den Kunden priorisiert (1 bis 3), wobei 1 am kritischsten ist. Die Priorität des Incidents kann abhängig vom Fortschritt der Fehlerbehebung herauf- oder herabgestuft werden.
Diese Tabelle zeigt die Zielvorgaben des Megaport Support für die Erstantwortzeit, wie häufig Sie ein Update erwarten können, und die Zeit bis zur Wiederherstellung eines Service, priorisiert nach Schweregrad.
| Severity Level | Initial Response | Update Frequency | Time to Restore |
|---|---|---|---|
| 1 - Service loss. Service is down or severely degraded. These incidents can severely impact the customer’s ability to conduct business. This can mean that the services are down or not functioning and no procedural workaround exists. |
15 minutes | 30 minutes | 6 hours |
| 2 - Service is partially degraded or intermittently failing. These incidents are high-impact problems that disrupt the customer’s business operation but there is capacity to remain productive and maintain necessary business level operations. |
15 minutes | 60 minutes | 24 hours |
| 3 - Incidents without impact to service. These incidents are minor or no impact problems that involve partial loss of noncritical functionality. |
30 minutes | 4 hours | 48 business hours |
Hinweis
Die Schätzungen für die Zeit bis zur Wiederherstellung gelten nur für Incidents. Die Zielzeit bis zur Wiederherstellung wird ab dem Zeitpunkt gezählt, an dem der Kunde das Problem bei Megaport Support meldet und ein Incident-Ticket erstellt wird.
Megaport Support unternimmt während der normalen lokalen Geschäftszeiten von Megaport kontinuierliche Anstrengungen, das Problem einzugrenzen, zu diagnostizieren und einen Workaround oder eine Reparatur bereitzustellen. Wenn der Schweregrad herabgestuft wurde, folgt das Supportteam den entsprechenden Richtlinien.
Einschränkungen
- Zeiten, in denen Megaport Support auf zusätzliche Informationen vom Kunden wartet, werden nicht in die Ziel-Wiederherstellungszeit eingerechnet.
- Wenn Megaport Support ein neues schriftliches Datum und eine Uhrzeit für ein Update angibt, ersetzt dies die zuvor genannte Schätzung der Aktualisierungshäufigkeit.
Provisioning
Provisioning-Anfragen betreffen die Aktivierung neuer Services oder die Fehlerbehebung bei Problemen im Zusammenhang mit der Service-Aktivierung. Diesen Anfragen wird kein Schweregrad zugewiesen; sie werden jedoch mit hoher Priorität behandelt und zügig gelöst.
Allgemeine Anfragen
Anfragen sind Informationsersuchen an Megaport, die sich nicht auf einen Incident beziehen. Anfragen werden automatisch auf Schweregrad 3 gesetzt, da sie keine Services beeinträchtigen.
Fragen an Solution Architect oder Sales
Megaport Solution Architects können bei Fragen zur Architektur Ihres Netzwerks, zur Konfiguration Ihrer Services oder zur Ausarbeitung von Lösungen helfen.
Wenn Sie Fragen an unsere Solution Architects oder das Sales-Team haben, siehe die Sales page auf der Megaport Website.
Fragen zur Abrechnung
Bei Fragen zu Ihrer Megaport Rechnung beginnen Sie mit einem dieser Themen:
Bei Abrechnungs- oder Rechnungsproblemen bzw. -fragen wenden Sie sich an Megaport Accounts Receivable.