Megaport-Supportdienste

Wir sind für Sie da!

Megaport bietet eine Vielzahl von Support-Ressourcen, die den Wert Ihrer Megaport-Dienste steigern sollen. Diese Ressourcen und Tools bieten verschiedene Ansätze, um Lösungen zu finden und Probleme zu beheben.

Wichtig

Wenn Ihr Konto von einem Megaport-Partner verwaltet wird, wenden Sie sich an Ihren Partner, um Ihre Support-Optionen zu erfahren. Die meisten Partner bieten ihren eigenen First-Level-Support an.

Megaport-Supportteam

Das globale Supportteam von Megaport steht rund um die Uhr (24 Stunden am Tag, 7 Tage in der Woche, 365 Tage im Jahr) zur Verfügung, um Kunden bei der schnellen und einfachen Nutzung, Verwaltung und Problembehandlung der Megaport-Produkte in ihrem Netzwerk zu unterstützen.

„Follow-the-sun“-Modell

Unser globales „Follow-the-Sun“-Supportmodell stellt sicher, dass Fälle mit hoher Priorität nahtlos übertragen werden, sodass bei der Lösung kritischer Probleme eine kontinuierliche Abdeckung erreicht wird. Durch die Verwendung eines zentralen Fallverfolgungssystems wissen die Megaport-Supporttechniker, dass sie immer mit den aktuellen Details und dem aktuellen Status eines Falls arbeiten.

Die Zuständigkeiten des Megaport-Supportteams verteilen sich auf Kundensupportspezialisten (CSS, Customer Support Specialist), Netzwerksupportspezialisten (NSS, Network Support Specialists) und Operations Engineering (OpsEng).

Ablauf einer Supportanfrage

Kundensupportspezialisten

Kundensupportspezialisten (CSS) sind für alle kundenbezogenen Aktivitäten und die Kundenkommunikation verantwortlich, wie Unterstützung bei Vorfällen, Bereitstellung neuer Dienste, Senden von Wartungsbenachrichtigungen und Beantwortung allgemeiner Anfragen.

Netzwerksupportspezialisten

CSS eskaliert alle Kundenprobleme, die im Rahmen ihres Triageprozesses nicht gelöst werden können, an das Team der Netzwerksupportspezialisten (NSS). Dieses Team ist verantwortlich für die Überwachung des Produktionsnetzwerks und das Management von Vorfällen, die mehrere Kunden betreffen. Falls erforderlich, eskaliert das NSS-Team Probleme an Lösungsteams von Drittanbietern, wie Backbone-Provider, Betreiber von Rechenzentren, Clouddienstanbieter oder Megaport-Techniker.

Operations Engineering

NSS eskaliert alle Kundenprobleme, die sie im Rahmen ihrer Triageprozesse nicht lösen können, an das Operations Engineering-Team.

Das Operations Engineering-Team ist für die Wartung des Produktionsnetzwerks verantwortlich. Sein Aufgabengebiet ist breit gefächert und reicht von Upgrades der Netzwerksoftware- und -hardware bis hin zur Aktivierung neuer Netzwerkkomponenten zur Unterstützung der Erweiterung. Sie sind auch die letzte Eskalationsstelle für die Kunden- und Netzwerksupportspezialisten.


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