サポートリクエストの理解

すべての受信サポートリクエストは調査のために当社のカスタマーサポートチームに割り当てられます。必要に応じて、チームは問題を迅速に解決するために内部エスカレーションを行います。詳細については、サポートケースのエスカレーションを参照してください。

リクエストは、インシデント、プロビジョニング、または一般的な問い合わせのいずれかのカテゴリに分類されます。

インシデント

インシデントとは、以前にアクティブだったサービスが機能しなくなった、または非常に使いづらくなったことに関するサポートリクエストです。インシデントには、新しいサービスプロビジョニングの問題や一般的な問い合わせは含まれません。

重要度と応答目標

Megaport は、送信された各インシデントの重要度レベルを設定します。重要度レベルは、Megaport からの初回の応答に対する目標期間とエスカレーションの可能性を定義します。このプロセスは、Megaport 内の適切なリソースが問題を迅速かつ効率的に管理するのを支援するために、重要度レベルに応じて行われます。

すべてのインシデントは、顧客への影響に応じて優先順位が付けられます（1 から 3 まで）。1 が最も重要です。インシデントの優先度は、トラブルシューティングの進行に応じてアップグレードまたはダウングレードされることがあります。

この表は、Megaport サポートが初回応答時間、更新頻度、サービスを復旧するまでの時間を重要度レベルごとに目標として設定している内容を示しています。

重要度レベル	初回応答	更新頻度	サービス復旧までの時間
1 - サービス喪失。サービスはダウンしているか、著しく性能が低下しています。これらのインシデントは、顧客の業務を著しく妨げる可能性があります。サービスがダウンしているか機能していない状態であり、手続きによる代替手段は存在しません。	15 分	30 分	6 時間
2 - サービスが部分的に低下または断続的に失敗しています。これらのインシデントは、顧客の業務運営を妨げる高影響の問題ですが、生産性を維持し、必要な業務レベルの運営が可能です。	15 分	60 分	24 時間
3 - サービスへの影響がないインシデント。これらのインシデントは、部分的な非クリティカルな機能の損失を伴う軽度または影響のない問題です。	30 分	4 時間	48 営業時間

注記

サービス復旧までの時間 の見積りはインシデントにのみ適用されます。復旧までの目標時間は、顧客が問題を Megaport サポートに報告し、インシデントチケットが作成された時点から計算されます。

Megaport サポートは、Megaport の通常の地元営業時間中に、問題の隔離、診断、および回避策または修理を提供する継続的な努力を行います。重要度レベルがダウングレードされた場合、サポートチームは適切なガイドラインに従います。

注意事項

Megaport サポートがお客様から追加情報を待機している時間は、目標復旧時間に含まれません。
Megaport サポートが新しい更新日時を提供した場合、これは以前に提示された 更新頻度 の見積りを置き換えます。

プロビジョニング

プロビジョニングリクエストは、新しいサービスのアクティベーションやサービスアクティベーションに関連する問題のトラブルシューティングを含みます。これらのリクエストには重要度レベルは割り当てられませんが、優先度が高く、迅速に解決されます。

一般的な問い合わせ

問い合わせは、インシデントに関連しない情報リクエストであり、自動的に重要度 3 に設定されます。なぜなら、これらはサービスに影響を与えないためです。

ソリューションアーキテクトまたは営業への質問

Megaport のソリューションアーキテクトは、ネットワーク構築、サービスの設定、ソリューションの設計に関する質問に答えることができます。

ソリューションアーキテクトまたは営業チームへの質問がある場合は、Megaport ウェブサイトのセールスページを参照してください。

請求に関する質問

Megaport の請求書に関する質問は、以下のトピックから始めてください。

請求書やインボイスの問題や質問については、Megaport Accounts Receivableに連絡してください。