Megaport サポートサービス
お手伝いいたします。
Megaport は、Megaport サービスの価値を高めるために設計された様々なサポートリソースを提供しています。これらのリソースとツールは、解決策を見つけ、問題を解決するためのさまざまなアプローチを提供します。
重要
お使いのアカウントが Megaport パートナーによって管理されている場合、サポートオプションについてはパートナーにお問い合わせください。ほとんどのパートナーは独自の一次サポートを提供しています。
Megaport サポートチーム
Megaport のグローバルサポートチームは、24時間365日体制でお客様が Megaport 製品をネットワーク内で迅速かつ簡単に使用、管理、トラブルシューティングできるよう支援しています.
当社の「Follow the Sun」サポートモデルは、重大な問題を解決する際、優先度の高い案件が絶え間なくカバーされるようシームレスに移行できることを保証します。単一の統一されたケース追跡システムを使用することで、Megaport サポートエンジニアは各ケースの最新の詳細とステータスを把握しながら作業できます。
Megaport サポートチームの責任は、カスタマーサポートスペシャリスト（CSS）、ネットワークサポートスペシャリスト（NSS）、およびオペレーションエンジニアリング（OpsEng）に分かれています.
カスタマーサポートスペシャリスト
カスタマーサポートスペシャリストは、インシデントの支援、新しいサービスのプロビジョニング、メンテナンス通知の送信、および一般的な問い合わせへの回答など、顧客対応活動とコミュニケーションを担当しています。
ネットワークサポートスペシャリスト
CSSがトリアージプロセス内で解決できない顧客の問題は、ネットワークサポートスペシャリストチームにエスカレーションします。このチームは、プロダクションネットワークの監視および複数の顧客に影響を及ぼすインシデントの管理を担当しています。必要に応じて、NSSチームは問題を解決チームにエスカレーションします。解決チームにはサードパーティのバックボーンプロバイダー、データセンターオペレーター、クラウドサービスプロバイダー、または Megaport エンジニアが含まれます。
オペレーションエンジニア
NSSがトリアージプロセス内で解決できない顧客の問題は、オペレーションエンジニアリングチームにエスカレーションします。
オペレーションエンジニアリングチームは、プロダクションネットワークの保守を担当しています。彼らの責任範囲は広く、ネットワークソフトウェアとハードウェアのアップグレードから、新しいネットワークコンポーネントのアクティベーションまで、拡張をサポートします。また、彼らはカスタマーおよびネットワークサポートスペシャリストの最終的なエスカレーションポイントでもあります。