Megaportサポートサービス

喜んでお手伝いさせていただきます。

サポートサービスはいつでもどこでもご利用いただけます。

Megaportでは、お客様のMegaportサービスの価値を高めるために、様々なサポートリソースを提供しています。これらのリソースやツールは、解決策を見つけ、問題を解決するためのいくつかのアプローチを提供します。

Megaportサポートチーム

Megaportのグローバルサポートチームは24時間体制(24時間、週7日、365日)で、お客様のネットワークにおけるMegaport製品の使用、管理、トラブルシューティングを迅速かつ容易に行うことができます。

フォロー・ザ・サン・モデル

フォロー・ザ・サンのサポートモデルにより、優先度の高いケースをシームレスに転送し、重要な問題の解決に向けて継続的にカバーすることができます。統一されたケーストラッキングシステムを使用することで、Megaport Supportのエンジニアは、各ケースの最新の詳細とステータスを把握して作業を行っています。

Megaportサポートチームの職務は、カスタマーサポートスペシャリスト(CSS)、ネットワークサポートスペシャリスト(NSS)、オペレーションエンジニアリング(OpsEng)に分かれています。

カスタマーサポート・スペシャリスト

カスタマーサポートスペシャリストは、インシデントへの対応、新しいサービスの提供、メンテナンス通知の送付、一般的な問い合わせへの対応など、お客様と接するすべての活動やコミュニケーションを担当します。

ネットワークサポートスペシャリスト

CSSは、トリアージプロセスで解決できないお客様の問題を、ネットワークサポートスペシャリストチームにエスカレーションします。このチームは、本番ネットワークの監視と、複数のお客様に影響を与えるインシデントの管理を担当しています。必要に応じて、NSSチームは、サードパーティのバックボーン・プロバイダー、データセンター・オペレーター、クラウド・サービス・プロバイダー、またはMegaport・エンジニアを含む解決チームに問題をエスカレーションします。

オペレーション・エンジニア

NSSは、トリアージプロセスで解決できないお客様の問題を、オペレーションエンジニアリングチームにエスカレーションします。

オペレーション・エンジニアリング・チームは、本番ネットワークのメンテナンスを担当しています。ネットワークのソフトウェアやハードウェアのアップグレードから、拡張をサポートするための新しいネットワークコンポーネントのアクティベーションまで、幅広い分野を担当します。また、カスタマーサポートやネットワークサポートのスペシャリストに対する最終的なエスカレーションポイントでもあります。

サポートリクエストの流れ


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