サポートケースのエスカレーション
すべての受信サポートリクエストは、調査のためにカスタマーサポートチームに割り当てられます。必要に応じて、チームは問題を内部でエスカレーションし、迅速な解決を確実にします。
リクエストは、インシデント、プロビジョニング、または一般的な問い合わせの3つのカテゴリのいずれかにグループ化されます。詳細については、サポートリクエストの理解を参照してください。
ケースのエスカレーション
状況が変わった場合、既存のケースをエスカレーションする必要があるかもしれません。ケースをエスカレーションするタイミングに関するガイドラインは次のとおりです：
- 事業への影響が増加している
- 問題が迅速に解決されていない
- サポートの取り組みが期待を満たしていない
エスカレーションレベル1からケースを開始してください。参照用に、エスカレーション経路は次のとおりです：
| Level | Contact | Service Loss | Service Degradation |
|---|---|---|---|
| 1 | カスタマーサポートおよびオペレーションマネージャー Email: csopm@megaport.com Mobile: +61 475 014 959 |
2時間 | 12時間 |
| 2 | カスタマーおよびネットワークサービス責任者 Email: cnsm@megaport.com Mobile: +61 475 000 686 |
6時間 | 24時間 |
| 3 | 最高運営責任者 Email: coo@megaport.com Mobile: +61 438 384 519 |
12時間 | 48時間 |