了解支持请求
所有收到的支持请求都会分配给我们的客户支持团队进行调查。如有必要，团队会在内部升级问题以确保快速解决。有关更多信息，请参见 升级支持案例。
请求分为三类：故障、开通，或一般咨询。
故障
故障 是指之前正常运行的服务已停止工作，或严重降级至几乎无法使用而提出的支持请求。不包括新服务开通问题或一般咨询。
严重性与响应目标
Megaport 会为每个提交的故障设置严重性级别。严重性级别定义了来自 Megaport 的初始响应目标时间和升级可能性。该流程有助于 Megaport 内部的相关资源根据严重性级别快速高效地处理问题。
所有故障将根据其对客户的影响进行优先级排序（1 到 3），其中 1 为最严重。可根据排障进展上调或下调故障的优先级。
下表概述了 Megaport 支持在不同严重性级别下的首次响应时间目标、预期更新频率，以及服务恢复时间目标。
| Severity Level | Initial Response | Update Frequency | Time to Restore |
|---|---|---|---|
| 1 - 服务中断。服务宕机或严重降级。 这些故障会严重影响客户开展业务的能力。这可能意味着服务已宕机或无法运行，且不存在可行的临时变通方案。 |
15 分钟 | 30 分钟 | 6 小时 |
| 2 - 服务部分降级或间歇性故障。 这些故障对业务有较大影响，会干扰客户的业务运行，但仍可保持一定生产力并维持必要的业务层面运营。 |
15 分钟 | 60 分钟 | 24 小时 |
| 3 - 对服务无影响的故障。 这些是影响较小或无影响的问题，仅涉及非关键功能的部分丧失。 |
30 分钟 | 4 小时 | 48 个工作小时 |
注意
恢复时间 预估仅适用于故障。目标恢复时间自客户向 Megaport 支持报告问题并创建故障工单之时开始计算。
Megaport 支持会在 Megaport 当地的正常工作时间内持续进行隔离、诊断，并提供变通方案或修复。当严重性级别被下调后，支持团队将遵循相应的指导方针。
注意事项
- Megaport 支持因等待客户补充信息所消耗的任何时间，不计入目标恢复时间。
- 如果 Megaport 支持以书面形式提供了新的更新时间点，则该时间将取代先前给出的更新频率预估。
开通
开通请求涉及开通新服务或对与服务开通相关的问题进行排障。此类请求不分配严重性级别；但会以高优先级处理并尽快解决。
一般咨询
咨询是与故障无关、提交给 Megaport 的信息请求。咨询请求会自动设置为严重性 3，因为它们不会影响任何服务。
解决方案架构师或销售相关问题
Megaport 的解决方案架构师可帮助解答有关网络架构设计、服务配置或方案设计的任何问题。
如果您对我们的解决方案架构师或销售团队有任何问题，请参见 Megaport 网站上的 Sales page。
计费相关问题
关于您的 Megaport 发票的问题，可先参考以下主题：
如需处理计费或发票问题或有相关疑问，请联系 Megaport Accounts Receivable。