Escalade des cas de support
Toutes les demandes de support entrant sont attribuées à notre équipe de support client pour enquête. Si nécessaire, l’équipe escalade le problème en interne pour assurer une résolution rapide.
Les demandes sont regroupées en trois catégories: incidents, approvisionnement, ou demandes générales. Pour plus d’informations, voir Comprendre les demandes de support.
Escalader un cas
Vous pourriez avoir besoin d’escalader un cas existant si les circonstances changent. Voici quelques directives sur le moment d’escalader un cas:
- L’impact sur votre entreprise a augmenté
- Le problème ne se résout pas assez rapidement
- Les efforts de support ne répondent pas aux attentes
Commencez votre cas au niveau d’escalade 1. À titre de référence, le chemin d’escalade est le suivant:
| Niveau | Contact | Perte de service | Dégradation du service |
|---|---|---|---|
| 1 | Responsable Support Client et Opérations Email: csopm@megaport.com Mobile: +61 475 014 959 |
2 heures | 12 heures |
| 2 | Responsable des Services Client et Réseau Email: cnsm@megaport.com Mobile: +61 475 000 686 |
6 heures | 24 heures |
| 3 | Directeur d’exploitation Email: coo@megaport.com Mobile: +61 438 384 519 |
12 heures | 48 heures |