Services d’assistance Megaport
Nous sommes ici pour vous aider.
Megaport offre une large gamme de ressources de support conçues pour améliorer la valeur de vos services Megaport. Ces ressources et outils offrent plusieurs approches pour trouver des solutions et résoudre des problèmes.
Important
Si votre compte est géré par un partenaire Megaport, contactez votre partenaire pour connaître vos options de support. La plupart des partenaires fournissent leur propre support de premier niveau.
Équipe de support Megaport
L’équipe mondiale de support de Megaport est disponible en permanence (24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an) pour aider les clients à utiliser, gérer et dépanner rapidement et facilement les produits Megaport dans leur réseau.
Notre modèle de support de suivi du soleil garantit que les cas prioritaires peuvent être transférés en toute transparence pour fournir une couverture continue lors de la résolution de problèmes critiques. En utilisant un système de suivi de cas unifié, les ingénieurs de support Megaport savent qu’ils travaillent avec les derniers détails et le statut de chaque cas.
Les responsabilités de l’équipe de support Megaport sont réparties entre les spécialistes du support clients (CSS), les spécialistes du support réseau (NSS) et les ingénieurs d’exploitation (OpsEng).
Spécialistes du support client
Les spécialistes du support client sont responsables de toutes les activités et communications orientées client telles que: l’assistance pour les incidents, la fourniture de nouveaux services, l’envoi de notifications de maintenance, et la réponse aux demandes générales.
Spécialistes du support réseau
Les CSS escaladent tout problème client qu’ils ne peuvent pas résoudre dans le cadre de leurs processus de triage à l’équipe des spécialistes du support réseau. Cette équipe est responsable de la surveillance du réseau de production et de la gestion de tout incident affectant plusieurs clients. Si nécessaire, l’équipe NSS escaladera les problèmes aux équipes de résolution, y compris les fournisseurs de backbone tiers, les opérateurs de centres de données, les fournisseurs de services cloud ou les ingénieurs Megaport.
Ingénieurs d’exploitation
Les NSS escaladent tout problème client qu’ils ne peuvent pas résoudre dans le cadre de leurs processus de triage à l’équipe d’ingénierie des opérations.
L’équipe d’ingénierie des opérations est responsable de la maintenance du réseau de production. Leur domaine de responsabilité est large et varie des mises à niveau logicielles et matérielles du réseau à l’activation de nouveaux composants réseau pour soutenir l’expansion. Ils constituent également le dernier point d’escalade pour les spécialistes du support client et réseau.