Services d’assistance de Megaport

Nous sommes là pour vous aider.

Megaport offre une grande variété de ressources d’assistance conçues pour améliorer la valeur de vos services Megaport. Ces ressources et outils offrent plusieurs approches pour trouver des solutions et résoudre des problèmes.

Important

Si votre compte est géré par un partenaire Megaport, contactez votre partenaire pour connaître vos options d’assistance. La plupart des partenaires fournissent leur propre assistance de premier niveau.

Équipe d’assistance Megaport

L’équipe d’assistance internationale de Megaport est disponible 24 heures sur 24 (24 heures par jour, 7 jours par semaine, 365 jours par an) pour aider les clients à utiliser, gérer et dépanner rapidement et facilement les produits Megaport dans leur réseau.

Modèle Follow the Sun

Notre modèle d’assistance « Follow the Sun » garantit que les tickets hautement prioritaires puissent être transférés de manière transparente afin d’assurer une couverture continue lors de la résolution de problèmes critiques. Grâce à l’utilisation d’un seul système unifié de suivi des tickets, les ingénieurs du support Megaport savent qu’ils travaillent avec les derniers détails et le statut de chaque ticket.

Les responsabilités de l’équipe d’assistance de Megaport sont réparties entre les spécialistes de l’assistance client (CSS), les spécialistes de l’assistance réseau (NSS) et l’ingénierie des opérations (OpsEng).

Flux des demandes d’assistance

Spécialistes de l’assistance client

Les spécialistes de l’assistance client sont responsables de toutes les activités et communications avec les clients, telles que l’assistance en cas d’incidents, le provisionnement de nouveaux services, l’envoi de notifications de maintenance et la réponse aux questions d’ordre général.

Spécialistes de l’assistance réseau

Les spécialistes de l’assistance client transmettent à l’équipe des spécialistes de l’assistance réseau les problèmes des clients qu’ils ne sont pas en mesure de résoudre dans le cadre de leurs processus de triage. Cette équipe est chargée de surveiller le réseau de production et de gérer les incidents qui touchent plusieurs clients. Si nécessaire, l’équipe spécialiste du réseau transmettra les problèmes aux équipes chargées de la résolution des problèmes, notamment les fournisseurs de dorsale tiers, les opérateurs de centres de données, les fournisseurs de services Cloud ou les ingénieurs Megaport.

Ingénieurs d’exploitation

Les spécialistes de l’assistance réseau transmettent à l’équipe d’ingénierie des opérations les problèmes des clients qu’ils ne parviennent pas à résoudre dans le cadre de leurs processus de triage.

L’équipe d’ingénierie des opérations est responsable de la maintenance du réseau de production. Son domaine de responsabilité est vaste et va de la mise à niveau des logiciels et du matériel du réseau à l’activation de nouveaux composants du réseau pour soutenir l’expansion. Elle est également le point d’escalade final pour les spécialistes de l’assistance client et réseau.


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