Comprendre les demandes de support
Toutes les demandes de support entrantes sont attribuées à notre Équipe d’assistance client pour enquête. Si nécessaire, l’équipe escalade le problème en interne pour assurer une résolution rapide. Pour plus d’informations, voir Escalade des cas de support.
Les demandes sont regroupées en trois catégories: incidents, mise en service ou demandes générales.
Incidents
Un incident est une demande de support concernant un service précédemment actif qui n’est plus fonctionnel ou dont la dégradation est telle qu’il devient très inutilisable. Les incidents n’incluent pas les problèmes de mise en service de nouveaux services ou les demandes générales.
Sévérité et objectifs de réponse
Megaport définit le niveau de gravité pour chaque incident soumis. Le niveau de gravité détermine les délais ciblés pour la réponse initiale de Megaport et le potentiel d’escalade. Ce processus aide les ressources appropriées au sein de Megaport à gérer les problèmes rapidement et efficacement selon leur niveau de gravité.
Tous les incidents sont priorisés selon leur impact sur le client (de 1 à 3), 1 étant le plus critique. La priorité de l’incident peut être augmentée ou diminuée en fonction de l’avancement du dépannage.
Ce tableau présente les objectifs de Support Megaport pour le temps de réponse initial, la fréquence des mises à jour et le temps de restauration d’un service, prioritaires selon le niveau de gravité.
| Niveau de Sévérité | Réponse Initiale | Fréquence des Mises à Jour | Temps de Restauration |
|---|---|---|---|
| 1 - Perte de service. Le service est en panne ou sévèrement dégradé. Ces incidents peuvent gravement impacter la capacité du client à mener ses activités. Cela peut signifier que les services sont en panne ou ne fonctionnent pas et qu’aucune solution de contournement procédurale n’existe. |
15 minutes | 30 minutes | 6 heures |
| 2 - Le service est partiellement dégradé ou échoue par intermittence. Ces incidents sont des problèmes à fort impact qui perturbent l’exploitation commerciale du client mais il y a capacité à rester productif et à maintenir les niveaux d’opérations nécessaires. |
15 minutes | 60 minutes | 24 heures |
| 3 - Incidents sans impact sur le service. Ces incidents sont des problèmes mineurs ou sans impact impliquant une perte partielle de fonctionnalités non critiques. |
30 minutes | 4 heures | 48 heures ouvrables |
Remarque
Les estimations de Temps de Restauration ne s’appliquent qu’aux incidents. Le délai cible de restauration est compté à partir du moment où le client signale le problème au Support Megaport et un ticket d’incident est créé.
Le Support Megaport fait des efforts continus pour isoler, diagnostiquer et fournir une solution de contournement ou une réparation pendant les heures ouvrables normales locales de Megaport. Lorsque le niveau de gravité a été abaissé, l’équipe de support suit les directives appropriées.
Avertissements
- Tout temps pendant lequel le Support Megaport attend des informations supplémentaires de la part du client n’est pas inclus dans le délai cible de restauration.
- Si le Support Megaport fournit une nouvelle date et heure écrites pour une mise à jour, cela remplace l’estimation de Fréquence des Mises à Jour précédemment indiquée.
Mise en service
Les demandes de mise en service impliquent l’activation de nouveaux services ou la résolution de problèmes liés à l’activation des services. Ces demandes ne sont pas assignées de niveaux de gravité ; cependant, elles sont traitées comme une priorité élevée et sont résolues rapidement.
Demandes générales
Les demandes sont des demandes d’information envoyées à Megaport qui ne sont pas liées à un incident. Les demandes d’information sont automatiquement définies en Sévérité 3, car elles n’affectent aucun service.
Questions pour l’architecte de solutions ou commerciaux
Les Architectes de Solutions Megaport peuvent aider à répondre à toutes vos questions sur l’architecture de votre réseau, la configuration de vos services ou la conception de solutions.
Si vous avez des questions pour nos Architectes de Solutions ou notre Équipe Commerciale, voir la page des Ventes sur le site Megaport.
Questions sur la facturation
Pour des questions concernant votre facture Megaport, commencez par l’un de ces sujets:
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