Comprendre les demandes d’assistance

Toutes les demandes entrantes des clients sont attribuées aux spécialistes de l’assistance client pour les diagnostiquer et les résoudre en fonction des compétences et de la disponibilité des ingénieurs. Si nécessaire, le spécialiste de l’assistance client transmettra le problème à un échelon supérieur afin de garantir une résolution rapide.

Les demandes sont regroupées dans l’une des trois catégories suivantes : incidents, provisionnement ou demandes de renseignements.

Incidents

Un incident est une demande d’assistance concernant un service précédemment actif qui a cessé de fonctionner ou qui s’est dégradé au point d’être hautement inutilisable. Les incidents ne comprennent pas les problèmes de mise en service de nouveaux services ou les demandes générales.

Objectifs de gravité et de réponse

Megaport définit le niveau de gravité pour chaque incident soumis. Le niveau de gravité définit les délais ciblés pour la réponse initiale de Megaport et le potentiel d’escalade. Ce processus aide les ressources appropriées au sein de Megaport à gérer les problèmes rapidement et efficacement en fonction de leur niveau de gravité.

Tous les incidents sont classés par ordre de priorité en fonction de leur impact sur le client (1 à 3), 1 étant le plus critique. La priorité de l’incident peut être augmentée ou diminuée en fonction de la progression du dépannage.

Ce tableau présente les objectifs de l’assistance Megaport en matière de temps de réponse initial, de fréquence des mises à jour et de délai de restauration du service, classés par ordre de priorité en fonction du niveau de gravité.

Niveau de gravité Réaction initiale Fréquence des mises à jour Délai de restauration
1 - Perte de service. Le service est interrompu ou fortement dégradé.
Ces incidents peuvent avoir de graves répercussions sur la capacité du client à mener ses affaires. Cela peut signifier que les services sont hors service ou ne fonctionnent pas et qu’il n’existe aucune procédure de contournement.
15 minutes 30 minutes 6 heures
2 - Le service est partiellement dégradé ou défaillant par intermittence.
Ces incidents sont des problèmes à fort impact qui perturbent le fonctionnement de l’entreprise du client, mais il est possible de rester productif et de maintenir les opérations nécessaires au niveau de l’entreprise.
15 minutes 60 minutes 24 heures
3 - Incidents sans impact sur le service.
Ces incidents sont des problèmes mineurs ou sans impact qui impliquent une perte partielle de fonctionnalités non critiques.
30 minutes 4 heures 48 heures ouvrables

Remarque

Les estimations du Délai de restauration ne s’appliquent qu’aux incidents. Le temps cible de restauration est calculé à partir du moment où le client signale le problème à l’assistance de Megaport et où un ticket d’incident est créé.

L’assistance de Megaport s’efforce en permanence d’isoler, de diagnostiquer et de fournir une solution de contournement ou de réparation pendant les heures d’ouverture locales normales de Megaport. Lorsque le niveau de gravité baisse, l’équipe d’assistance suit les directives appropriées.

Avertissements

  • Toute période pendant laquelle l’assistance de Megaport attend des informations supplémentaires de la part du client n’est pas incluse dans le délai de restauration cible.
  • Si l’assistance de Megaport fournit une nouvelle date et heure écrite pour une mise à jour, celle-ci remplace l’estimation de Fréquence de mise à jour précédemment citée.

Provisionnement

Les demandes de provisionnement concernent l’activation de nouveaux services ou le dépannage de problèmes liés à l’activation de services. Aucun niveau de gravité n’est attribué à ces demandes ; toutefois, elles sont traitées en priorité et sont résolues rapidement.

Demandes générales

Les demandes de renseignements sont des demandes d’information envoyées à Megaport qui ne sont pas liées à un incident. Les demandes de renseignements sont automatiquement classées dans la catégorie de gravité 3, car elles n’ont pas d’impact sur les services.

Questions relatives à l’architecte de solutions ou aux ventes

Les architectes de solutions de Megaport peuvent répondre à toutes les questions sur l’architecture de votre réseau, la configuration de vos services ou la conception de solutions.

Si vous avez des questions à poser à nos architectes de solutions ou à notre équipe de vente, consultez la page Ventes du site Web de Megaport.

Questions relatives à la facturation

Pour toute question concernant votre facture Megaport, commencez par l’un de ces sujets :

Pour tout problème ou toute question concernant la facturation, contactez la Comptabilité client Megaport.

Escalade d’un ticket

Vous pouvez avoir besoin de faire remonter un ticket existant si les circonstances changent. Voici quelques lignes directrices sur le moment où il convient de faire remonter un ticket :

  • L’impact sur votre entreprise a augmenté.
  • Le problème n’est pas résolu assez rapidement.
  • Le travail effectué par l’assistance ne répond pas aux attentes.

Commencez votre ticket au niveau d’escalade 1. Pour information, le circuit hiérarchique est le suivant :

Escalade d’un ticket


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