Escalación de casos de soporte
Para garantizar que podamos asistirle de la manera más eficiente posible, envíe una solicitud de soporte para que nuestro equipo de soporte pueda realizar una investigación preliminar. Este paso inicial nos ayuda a proporcionar el contexto y el soporte adecuados. Las escalaciones sin una solicitud de soporte serán redirigidas al equipo de soporte.
Para obtener más información sobre cómo enviar una solicitud de soporte, consulte estos temas de ayuda:
Escalar un caso
Es posible que necesite escalar un caso existente si cambian las circunstancias. Estas son algunas pautas sobre cuándo escalar un caso:
- Ha aumentado el impacto en su negocio
- El problema no se está resolviendo con suficiente rapidez
- El esfuerzo de soporte no está cumpliendo las expectativas
Comience su caso en el Nivel 1 de escalación. Como referencia, la ruta de escalación es la siguiente:
| Nivel | Contacto | Pérdida de servicio | Degradación del servicio |
|---|---|---|---|
| 1 | Gerente global de soporte al cliente Correo electrónico: csopm@megaport.com Móvil: +61 475 014 959 |
2 horas | 12 horas |
| 2 | VP de Operaciones de Clientes y Red Correo electrónico: cnsm@megaport.com Móvil: +61 475 000 686 |
6 horas | 24 horas |
| 3 | Director de Operaciones Correo electrónico: coo@megaport.com Móvil: +61 438 384 519 |
12 horas | 48 horas |
Los contactos de escalación por correo electrónico deben utilizarse secuencialmente solo cuando la resolución se retrase o el esfuerzo de soporte no cumpla las expectativas.