Servicio al cliente sobre el terreno
En este tema se describe el proceso del servicio al cliente sobre el terreno y cómo Megaport calcula las tarifas asociadas a los servicios sobre el terreno.
Proceso del servicio sobre el terreno de Megaport
Ocasionalmente, Megaport recibe solicitudes para que un técnico de servicio sobre el terreno acuda al centro de datos.
¿Por qué son necesarios los técnicos de servicio sobre el terreno?
Como parte del proceso de resolución de problemas, tanto Megaport como los clientes cuentan con técnicos del centro de datos o externos para verificar que las conexiones físicas funcionan correctamente.
Megaport (en el extremo B) abre una incidencia, y encarga a un técnico de servicio sobre el terreno y un especialista en soporte al cliente (CSS) de Megaport que investiguen la causa de base del problema. Esto incluye verificar que lo siguiente funciona correctamente:
- Conexiones físicas del bastidor de Megaport.
- Punto de demarcaciónEl punto físico en el que termina la red de Megaport y comienza la del cliente. En general, se trata de una asignación de suelo, bastidor o puerto para un puerto óptico.
- Cableado estructurado hasta el punto de demarcación.
Los clientes (en el extremo A) encargan a un técnico de servicio sobre el terreno que verifique las conexiones físicas de su bastidor y la conexión cruzada al punto de demarcación de Megaport.
Conexiones físicas
Los dos casos más comunes de conectividad física entre el bastidor del cliente (extremo A) y el punto de demarcación de Megaport (extremo B) son los siguientes:
- Caso 1: Conexión con el bastidor de Megaport a través de una meet me room
Los técnicos del centro de datos tienden la conexión cruzada del cliente a la demarcación de Megaport como se define en la LOACarta de autorización de Megaport.
Documento que los clientes presentan a su proveedor de centro de datos para establecer la conexión cruzada física de los servicios de centro de datos al puerto. La LOA se proporciona a través del Portal de Megaport cuando un cliente aprovisiona un nuevo Puerto..
El punto de demarcación de Megaport suele estar alojado en una meet me room (MMR) o interconexión. La conexión cruzada del cliente se tiende hasta el Puerto dentro de esta demarcación tal y como se define en la LOA de Megaport.
- Caso 2: Conexión al bastidor de Megaport sin una meet me room
Cuando no hay una meet me room disponible en el centro de datos y un cliente pide una conexión cruzada, el centro de datos tiende un cable de conexión directamente del bastidor del cliente al panel de conexión de Megaport.
¿Cuándo se repercuten al cliente las tarifas de los servicios sobre el terreno?
Megaport puede repercutir las tarifas de los servicios sobre el terreno a un cliente después de probar lo siguiente:
- El servicio funciona conforme a las especificaciones hasta el punto de demarcación de Megaport, de acuerdo con la LOA de Megaport.
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El fallo no afecta a la demarcación de Megaport, sino a la red del cliente. Se envía al centro de datos a un técnico de servicio sobre el terreno para que lleve a cabo una investigación.
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Se envía a un técnico de servicio sobre el terreno para que asista al cliente en un proyecto determinado; por ejemplo, el traslado de Puertos.
Importante
La resolución de problemas o la asistencia de un técnico de servicio sobre el terreno es un servicio de pago por uso.
¿Cómo se me informará de las tarifas del servicio al cliente sobre el terreno?
Antes de enviar al centro de datos a un técnico de servicio sobre el terreno, Megaport le facilitará la siguiente información:
- Una confirmación de que se le podrían repercutir tarifas de servicio adicionales.
- Detalles completos de la investigación del asunto hasta la fecha.
- Un enlace al listado de precios de Megaport en el que se detallan las tarifas de facturación de los servicios sobre el terreno.
- Una solicitud de acuse de recibo de las tarifas de servicio y de autorización para proceder.
Una vez que recibamos el acuse de recibo de las tarifas de servicio y la autorización para proceder, enviaremos un técnico al centro de datos.
Cuando el técnico de servicio sobre el terreno complete el trabajo, Megaport finalizará y cerrará la incidencia del cliente para resolver el problema. Las tarifas del servicio sobre el terreno se añadirán a la factura del siguiente ciclo de facturación. En Field Services Description (Descripción de los servicios sobre el terreno) aparecerá un resumen del trabajo realizado.
¿Cómo se calculan las tarifas del servicio al cliente sobre el terreno?
- Los servicios prestados por los técnicos de servicio sobre el terreno se facturan por horas con un cargo mínimo de una hora.
- Las tarifas se aplican a tanto alzado según el listado de precios.
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Las tarifas se facturan en la divisa del mercado de facturación del cliente según el listado de precios:
Zona/región En horario laboral Fuera del horario laboral/De urgencia Asia Pacífico 250 $ (AUD) 350 $ (AUD) Europa 180 € (EUR) 280 € (EUR) América del Norte 250 $ (USD) 350 $ (USD)
¿Cómo puedo eludir las tarifas del servicio al cliente sobre el terreno?
- Consulte Resolución de problemas y realice las comprobaciones necesarias por su parte para verificar el correcto funcionamiento de la red.
- Confirme con el resto de proveedores a los que se conecte su red que no hay trabajos de mantenimiento en curso, interrupciones o cualquier otra actividad que pueda estar afectando a su servicio.
- Si ha aprovisionado recientemente un servicio, confirme con el centro de datos que han completado todas las comprobaciones físicas después de la conexión, como compilar la fibra para confirmar la polaridad.