Comprender las solicitudes de soporte
Todas las solicitudes de soporte entrantes se asignan a nuestro equipo de Soporte al Cliente para su investigación. Si es necesario, el equipo escala el problema internamente para garantizar una resolución rápida. Para obtener más información, consulta Escalar casos de soporte.
Las solicitudes se agrupan en una de tres categorías: incidentes, aprovisionamiento o consultas generales.
Incidentes
Un incidente es una solicitud de soporte relacionada con un servicio previamente activo que ha dejado de funcionar o cuya funcionalidad se ha degradado hasta resultar prácticamente inutilizable. Los incidentes no incluyen problemas de aprovisionamiento de nuevos servicios ni consultas generales.
Severidad y objetivos de respuesta
Megaport define el nivel de severidad para cada incidente enviado. El nivel de severidad establece los plazos objetivo para la respuesta inicial de Megaport y el potencial de escalamiento. Este proceso ayuda a que los recursos adecuados dentro de Megaport gestionen los problemas de manera rápida y eficiente según su nivel de severidad.
Todos los incidentes se priorizan según su impacto en el cliente (del 1 al 3), siendo 1 el más crítico. La prioridad del incidente puede aumentarse o reducirse en función del avance de la resolución de problemas.
Esta tabla describe los objetivos de Soporte de Megaport para el tiempo de respuesta inicial, la frecuencia con la que puedes esperar una actualización y el tiempo para restablecer un servicio, priorizados por nivel de severidad.
| Nivel de severidad | Respuesta inicial | Frecuencia de actualización | Tiempo para restablecer |
|---|---|---|---|
| 1 - Pérdida de servicio. El servicio está caído o gravemente degradado. Estos incidentes pueden afectar gravemente la capacidad del cliente para llevar a cabo su actividad. Esto puede significar que los servicios están caídos o no funcionan y no existe un procedimiento alternativo. |
15 minutos | 30 minutos | 6 horas |
| 2 - El servicio está parcialmente degradado o falla de forma intermitente. Estos incidentes son problemas de alto impacto que interrumpen la operación del negocio del cliente, pero existe capacidad para seguir siendo productivo y mantener las operaciones necesarias a nivel empresarial. |
15 minutos | 60 minutos | 24 horas |
| 3 - Incidentes sin impacto en el servicio. Estos incidentes son problemas de impacto menor o nulo que implican pérdida parcial de funcionalidad no crítica. |
30 minutos | 4 horas | 48 horas hábiles |
Nota
Las estimaciones de Tiempo para restablecer solo se aplican a los incidentes. El tiempo objetivo para restablecer se cuenta desde el momento en que el cliente reporta el problema a Soporte de Megaport y se crea un ticket de incidente.
Soporte de Megaport realiza esfuerzos continuos para aislar, diagnosticar y proporcionar una solución temporal o una reparación durante el horario laboral local normal de Megaport. Cuando el nivel de severidad se ha reducido, el equipo de soporte sigue las pautas correspondientes.
Consideraciones
- Cualquier tiempo que Soporte de Megaport espere información adicional del cliente no se incluye en el tiempo objetivo para restablecer.
- Si Soporte de Megaport proporciona por escrito una nueva fecha y hora para una actualización, esto reemplaza la estimación de Frecuencia de actualización indicada anteriormente.
Aprovisionamiento
Las solicitudes de aprovisionamiento implican activar nuevos servicios o solucionar problemas relacionados con la activación del servicio. A estas solicitudes no se les asignan niveles de severidad; sin embargo, se tratan como de alta prioridad y se resuelven rápidamente.
Consultas generales
Las consultas son solicitudes de información enviadas a Megaport que no están relacionadas con un incidente. Las solicitudes de consulta se establecen automáticamente en Severidad 3, ya que no afectan a ningún servicio.
Preguntas sobre Arquitectura de soluciones o Ventas
Los Arquitectos de soluciones de Megaport pueden ayudar a abordar cualquier pregunta sobre cómo diseñar la arquitectura de tu red, configurar tus servicios o diseñar soluciones.
Si tienes alguna pregunta para nuestros Arquitectos de soluciones o el equipo de Ventas, consulta la Sales page en el sitio web de Megaport.
Preguntas sobre facturación
Para preguntas relacionadas con tu factura de Megaport, comienza con cualquiera de estos temas:
Para problemas o preguntas de facturación o de facturas, ponte en contacto con Megaport Accounts Receivable.