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Explicación de las solicitudes de soporte

Todas las solicitudes entrantes de clientes se asignan a los especialistas en soporte al cliente para que las investiguen y resuelvan en función de las competencias de los ingenieros y su disponibilidad. Si es necesario, el especialista en soporte al cliente escalará el problema para garantizar una rápida resolución.

Las solicitudes se agrupan en una de estas tres categorías: incidencias, aprovisionamiento o consultas.

Incidencias

Una incidencia es una solicitud de soporte en relación con un servicio previamente activo que ha dejado de funcionar o se ha degradado hasta no poder apenas utilizarse. Las incidencias no incluyen los problemas de aprovisionamiento de nuevos servicios ni las consultas generales.

Objetivos de gravedad y respuesta

Megaport establece el nivel de gravedad de cada incidente enviado. El nivel de gravedad define los períodos de vigencia previstos para la respuesta inicial de Megaport y el potencial de remisión. Este proceso permite que los recursos correspondientes de Megaport gestionen los problemas de forma rápida y eficaz según el nivel de gravedad.

Las incidencias se priorizan de 1 a 3 según su impacto para el cliente, siendo 1 la más crítica. La prioridad del incidente puede aumentar o disminuir en función del progreso de la resolución de problemas.

Esta tabla describe los objetivos del Soporte Técnico de Megaport respecto al tiempo de respuesta inicial, la frecuencia con la que se prevén actualizaciones y el tiempo para restaurar un servicio. Todos ellos se priorizan según el nivel de gravedad.

Nivel de gravedad Respuesta inicial Frecuencia de actualización Tiempo de restauración
1 - Pérdida de servicio. El servicio no funciona o se ha degradado.
Estos incidentes pueden influir gravemente en la capacidad del cliente para llevar a cabo sus negocios. Puede implicar que los servicios se hayan interrumpido o no funcionen, por lo que no existe ningún procedimiento alternativo.
15 minutos 30 minutos 6 horas
2 - El servicio se ha degradado parcialmente o falla de manera intermitente.
Estos incidentes son problemas graves que interrumpen el funcionamiento del negocio del cliente, pero permiten seguir siendo productivo y mantener las operaciones necesarias a nivel de negocio.
15 minutos 60 minutos 24 horas
3 - Incidencias sin impacto en el servicio.
Estas incidencias son problemas menores o sin impacto que implican una pérdida parcial de funcionalidad no crítica.
30 minutos 4 horas 48 horas laborables

Nota

Las estimaciones de Tiempo To Restore (Tiempo de Restauración) solo se aplican a las incidencias. El tiempo previsto para el restablecimiento se cuenta a partir del momento en que el cliente informa del problema al Soporte Técnico de Megaport y se crea una incidencia.

El Soporte Técnico de Megaport intenta aislar, diagnosticar y proporcionar una alternativa o solución durante el horario laborable habitual de Megaport. Cuando se reduce el nivel de gravedad, el equipo de Soporte Técnico sigue las directrices correspondientes.

Advertencias

  • El tiempo que el Soporte Técnico de Megaport debe esperar para obtener información adicional del cliente no se incluye en el tiempo de restauración del objetivo.
  • Si el servicio de Soporte Técnico de Megaport proporciona por escrito una fecha y hora nuevas para una actualización, ambas sustituirán a la estimación en Update Frequency (Frecuencia de Actualización)citada anteriormente.

Aprovisionamiento

Las solicitudes de aprovisionamiento implican la activación de nuevos servicios o la resolución de problemas relacionados con la activación de servicios. A estas solicitudes no se les asignan niveles de gravedad, pero se gestionan de forma prioritaria y se resuelven rápidamente.

Consultas generales

Las consultas son solicitudes de información enviadas a Megaport que no se asocian a un incidente. Las solicitudes de consulta se fijan automáticamente en gravedad 3, ya que no afectan a ningún servicio.

Preguntas para el arquitecto de soluciones o el equipo de ventas

Los arquitectos de soluciones de Megaport ayudan a resolver cualquier duda sobre la arquitectura de la red, la configuración de los servicios o el diseño de soluciones.

Si tiene alguna pregunta para nuestros arquitectos de soluciones o el equipo de ventas, consulte la página Sales (Ventas) en el sitio web de Megaport.

Preguntas sobre la facturación

Para preguntas relacionadas con la factura de Megaport, comience con cualquiera de estos temas:

Si tiene problemas o dudas sobre la facturación, contacte con el Departamento de Cuentas Pendientes de Megaport.

Remitir un caso

Es posible que deba remitir un caso existente si las circunstancias cambian. Estos son algunos indicadores para remitir un caso:

  • Se ha producido un aumento del impacto en su negocio
  • El problema no se ha resuelto con la rapidez suficiente
  • El esfuerzo de respaldo no cumple las expectativas

Inicie su caso en el nivel 1 de remisión. A modo de referencia, la ruta de remisión es la siguiente:

Remitir un caso


Última actualización: 2021-10-27