瞭解支援請求
所有收到的支援請求都會指派給我們的客戶支援團隊進行調查。如有需要，團隊會在內部升級處理，以確保快速解決。欲了解更多資訊，請參閱升級支援案件。
請求分為三類：故障事件、佈建，或一般詢問。
故障事件
故障事件是指先前已啟用的服務停止運作，或劣化到極難使用時所提出的支援請求。故障事件不包含新服務佈建問題或一般詢問。
嚴重性與回應目標
Megaport 會為每個提交的故障事件設定嚴重性等級。嚴重性等級會定義 Megaport 的初始回應目標時程與可能的升級處理。此程序可協助 Megaport 內部的相關資源依嚴重性等級快速且有效率地處理問題。
所有故障事件會依對客戶的影響程度進行優先順序分類（1 至 3），其中 1 為最嚴重。故障事件的優先順序可依疑難排解進度調高或調低。
下表說明 Megaport 支援針對初始回應時間、預期更新頻率，以及服務恢復時間的目標，並依嚴重性等級排序：
| 嚴重性等級 | 初始回應 | 更新頻率 | 恢復時間 |
|---|---|---|---|
| 1 - 服務中斷。服務停止或嚴重劣化。 這類事件會嚴重影響客戶的營運能力。這可能代表服務停止或無法運作，且不存在任何程序性替代方案。 |
15 分鐘 | 30 分鐘 | 6 小時 |
| 2 - 服務部分劣化或間歇性失敗。 這類事件為高影響問題，會干擾客戶的業務運作，但仍可維持生產力與必要的業務層級運作。 |
15 分鐘 | 60 分鐘 | 24 小時 |
| 3 - 不影響服務的事件。 屬於輕微或無影響的問題，僅涉及非關鍵功能的部分損失。 |
30 分鐘 | 4 小時 | 48 個工作小時 |
備註
恢復時間的估計僅適用於故障事件。恢復時間目標自客戶向 Megaport 支援回報問題並建立故障事件單之時起算。
Megaport 支援會在 Megaport 當地的正常營業時間內持續進行隔離、診斷，並提供替代方案或修復。當嚴重性等級被下調時，支援團隊會遵循相應的指引。
注意事項
- 在 Megaport 支援等候客戶提供額外資訊的任何時間，不計入目標恢復時間。
- 若 Megaport 支援另行以書面提供更新的日期與時間，則會取代先前所述的更新頻率估計。
佈建
佈建請求涉及啟用新服務，或針對與服務啟用相關的問題進行疑難排解。這些請求不會指派嚴重性等級；然而，會以高優先順序處理並儘速解決。
一般詢問
一般詢問是與故障事件無關、提交給 Megaport 的資訊需求。此類詢問會自動設為嚴重性等級 3，因其不影響任何服務。
Solution Architect 或 Sales 相關問題
Megaport 的 Solution Architects 可協助解答您在網路架構設計、服務設定，或方案設計方面的任何問題。
若您有任何要向我們的 Solution Architects 或 Sales 團隊諮詢的問題，請參閱 Megaport 官方網站上的 Sales page。
帳務問題
若您對 Megaport 帳單有任何問題，請先參閱以下主題：
若您有帳務或帳單相關問題，請聯絡 Megaport Accounts Receivable。