Compreendendo as Solicitações de Suporte
Todas as solicitações de clientes recebidas são atribuídas aos Especialistas de Suporte ao Cliente para investigação e resolução, de acordo com as habilidades dos engenheiros e disponibilidade. Se necessário, o Especialista de Suporte ao Cliente irá escalar o problema para garantir uma resolução rápida.
As solicitações são agrupadas em uma das três categorias: incidentes, provisionamento ou consultas.
Incidentes
Um incidente é uma solicitação de suporte referente a um serviço anteriormente ativo que deixou de funcionar ou que está tão degradado que se tornou altamente inutilizável. Incidentes não incluem problemas de provisionamento de novos serviços ou consultas gerais.
Severidade e objetivos de resposta
A Megaport define o nível de severidade para cada incidente submetido. O nível de severidade define os prazos-alvo para a resposta inicial da Megaport e o potencial de escalonamento. Esse processo ajuda os recursos apropriados dentro da Megaport a gerenciar os problemas de forma rápida e eficiente, de acordo com seu nível de severidade.
Todos os incidentes são priorizados de acordo com seu impacto no cliente (1 a 3), sendo 1 o mais crítico. A prioridade do incidente pode ser aumentada ou reduzida dependendo do progresso da solução de problemas.
Esta tabela apresenta as metas de Suporte da Megaport para o tempo de resposta inicial, com que frequência você pode esperar uma atualização e o tempo para restaurar um serviço, priorizados por nível de severidade.
| Nível de Severidade | Resposta Inicial | Frequência de Atualização | Tempo para Restaurar |
|---|---|---|---|
| 1 - Perda de serviço. O serviço está fora do ar ou severamente degradado. Esses incidentes podem impactar gravemente a capacidade do cliente de conduzir negócios. Isso pode significar que os serviços estão inoperantes ou não funcionam e não há uma solução alternativa disponível. |
15 minutos | 30 minutos | 6 horas |
| 2 - O serviço está parcialmente degradado ou falhando intermitentemente. Esses incidentes são problemas de alto impacto que interrompem a operação comercial do cliente, mas há capacidade para permanecer produtivo e manter as operações necessárias. |
15 minutos | 60 minutos | 24 horas |
| 3 - Incidentes sem impacto no serviço. Esses incidentes são problemas menores ou sem impacto que envolvem perda parcial de funcionalidades não críticas. |
30 minutos | 4 horas | 48 horas úteis |
Nota
As estimativas de Tempo para Restaurar aplicam-se apenas a incidentes. O tempo-alvo para restaurar é contado a partir do momento em que o cliente relata o problema ao Suporte da Megaport e um ticket de incidente é criado.
O Suporte da Megaport faz esforços contínuos para isolar, diagnosticar e fornecer uma solução temporária ou reparo durante o horário comercial normal local da Megaport. Quando o nível de severidade for reduzido, a equipe de suporte seguirá as diretrizes apropriadas.
Advertências
- Qualquer tempo em que o Suporte da Megaport aguarda informações adicionais do cliente não é incluído no tempo-alvo de restauração.
- Se o Suporte da Megaport fornecer uma nova data e hora por escrito para uma atualização, isso substituirá a estimativa de Frequência de Atualização previamente citada.
Provisionamento
Solicitações de provisionamento envolvem a ativação de novos serviços ou a solução de problemas relacionados à ativação do serviço. Essas solicitações não são atribuídas a níveis de severidade; no entanto, são tratadas como prioridade alta e resolvidas rapidamente.
Consultas Gerais
Consultas são solicitações de informações enviadas à Megaport que não estão relacionadas a um incidente. Solicitações de consulta são automaticamente definidas como Severidade 3, pois não impactam nenhum serviço.
Perguntas para Arquitetos de Soluções ou Equipe de Vendas
Os Arquitetos de Soluções da Megaport podem ajudar a responder a qualquer dúvida sobre a arquitetura da sua rede, configuração dos seus serviços ou design de soluções.
Se tiver alguma dúvida para nossos Arquitetos de Soluções ou Equipe de Vendas, consulte a página de Vendas no site da Megaport.
Perguntas sobre Faturamento
Para dúvidas sobre sua fatura da Megaport, comece com qualquer um desses tópicos:
Para questões ou problemas relacionados a faturamento ou faturas, entre em contato com Contas a Receber da Megaport.
Escalonando um Caso
Pode ser necessário escalar um caso existente se as circunstâncias mudarem. Aqui estão algumas diretrizes sobre quando escalar um caso:
- Houve um aumento no impacto para o seu negócio
- O problema não está sendo resolvido com rapidez suficiente
- O esforço de suporte não está atendendo às expectativas
Comece seu caso no Nível 1 de escalonamento. Para referência, o caminho de escalonamento é o seguinte:
