Entendendo as Solicitações de Suporte
Todas as solicitações de suporte recebidas são atribuídas à nossa Equipe de Suporte ao Cliente para investigação. Se necessário, a equipe escalona o problema internamente para garantir uma resolução rápida. Para mais informações, veja Escalonamento de Casos de Suporte.
As solicitações são agrupadas em uma de três categorias: incidentes, provisionamento ou consultas gerais.
Incidentes
Um incidente é uma solicitação de suporte relacionada a um serviço anteriormente ativo que deixou de funcionar ou degradou-se a ponto de ser altamente inutilizável. Incidentes não incluem problemas de provisionamento de novos serviços nem consultas gerais.
Severidade e metas de resposta
Megaport define o nível de severidade para cada incidente enviado. O nível de severidade define os prazos-alvo para a resposta inicial da Megaport e o potencial de escalonamento. Esse processo ajuda os recursos apropriados dentro da Megaport a gerenciar os problemas de forma rápida e eficiente, de acordo com seu nível de severidade.
Todos os incidentes são priorizados de acordo com seu impacto no cliente (de 1 a 3), sendo 1 o mais crítico. A prioridade do incidente pode ser elevada ou reduzida dependendo do progresso da solução de problemas.
Esta tabela descreve as metas de Suporte da Megaport para o tempo de resposta inicial, a frequência de atualização esperada e o tempo para restaurar um serviço, priorizadas por nível de severidade.
| Nível de severidade | Resposta inicial | Frequência de atualização | Tempo para restaurar |
|---|---|---|---|
| 1 - Perda de serviço. O serviço está indisponível ou severamente degradado. Esses incidentes podem afetar gravemente a capacidade do cliente de conduzir seus negócios. Isso pode significar que os serviços estão indisponíveis ou não estão funcionando e não existe solução de contorno procedimental. |
15 minutos | 30 minutos | 6 horas |
| 2 - O serviço está parcialmente degradado ou falhando de forma intermitente. Esses incidentes são problemas de alto impacto que interrompem a operação do negócio do cliente, mas há capacidade para permanecer produtivo e manter as operações necessárias do negócio. |
15 minutos | 60 minutos | 24 horas |
| 3 - Incidentes sem impacto no serviço. Esses incidentes são problemas de baixo ou nenhum impacto que envolvem perda parcial de funcionalidades não críticas. |
30 minutos | 4 horas | 48 horas úteis |
Nota
As estimativas de Tempo para restaurar se aplicam apenas a incidentes. O tempo-alvo para restaurar é contado a partir do momento em que o cliente reporta o problema ao Suporte da Megaport e um ticket de incidente é criado.
O Suporte da Megaport faz esforços contínuos para isolar, diagnosticar e entregar uma solução de contorno ou correção durante o horário comercial local normal da Megaport. Quando o nível de severidade for rebaixado, a equipe de suporte segue as diretrizes apropriadas.
Ressalvas
- Qualquer período em que o Suporte da Megaport aguarda informações adicionais do cliente não é incluído no tempo-alvo de restauração.
- Se o Suporte da Megaport fornecer uma nova data e hora por escrito para uma atualização, isso substitui a estimativa de Frequência de atualização citada anteriormente.
Provisionamento
As solicitações de provisionamento envolvem a ativação de novos serviços ou a solução de problemas relacionados à ativação de serviços. Essas solicitações não recebem níveis de severidade; no entanto, são tratadas como alta prioridade e resolvidas rapidamente.
Consultas gerais
Consultas são solicitações de informação enviadas à Megaport que não estão relacionadas a um incidente. As solicitações de consulta são automaticamente definidas como Severidade 3, pois não afetam nenhum serviço.
Dúvidas para Solution Architect ou Vendas
Os Solution Architects da Megaport podem ajudar com dúvidas sobre a arquitetura da sua rede, configuração dos seus serviços ou desenho de soluções.
Se você tiver dúvidas para nossos Solution Architects ou para a Equipe de Vendas, consulte a Sales page no site da Megaport.
Dúvidas de faturamento
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