Escalonando Casos de Suporte
Para garantir que possamos ajudar da forma mais eficiente possível, envie uma solicitação de suporte para que nossa equipe de suporte possa realizar uma investigação preliminar. Esta etapa inicial nos ajuda a fornecer o contexto e o suporte corretos. Escalonamentos sem uma solicitação de suporte serão redirecionados para a equipe de suporte.
Para saber mais sobre como enviar uma solicitação de suporte, consulte estes tópicos de ajuda:
Escalonando um caso
Você pode precisar escalonar um caso existente se as circunstâncias mudarem. Aqui estão algumas diretrizes sobre quando escalonar um caso:
- Houve um aumento do impacto no seu negócio
- O problema não está sendo resolvido com rapidez suficiente
- O suporte não está atendendo às expectativas
Inicie seu caso no Nível 1 de escalonamento. Para referência, o caminho de escalonamento é o seguinte:
| Nível | Contato | Interrupção do Serviço | Degradação do Serviço |
|---|---|---|---|
| 1 | Gerente Global de Suporte ao Cliente E-mail: csopm@megaport.com Celular: +61 475 014 959 |
2 horas | 12 horas |
| 2 | VP de Operações de Clientes e Rede E-mail: cnsm@megaport.com Celular: +61 475 000 686 |
6 horas | 24 horas |
| 3 | Diretor de Operações E-mail: coo@megaport.com Celular: +61 438 384 519 |
12 horas | 48 horas |
Os contatos de e-mail para escalonamento devem ser usados sequencialmente apenas quando a resolução estiver atrasada ou quando o suporte não estiver atendendo às expectativas.