サポート リクエストを理解する
お寄せいただくリクエストはすべてカスタマー サポート スペシャリストに割り当てられ、エンジニアのスキルセットと対応可能状況に応じて調査と解決が行われます。必要に応じて、カスタマー サポート スペシャリストが問題をエスカレーションし、迅速な解決を図ります。
リクエストは、「インシデント」「プロビジョニング」「問い合わせ」の3つのカテゴリーに分類されます。
インシデント
インシデントとは、以前はアクティブであったサービスが機能停止したり、非常に使いにくい状態にまで劣化してしまったことに関するサポート リクエストのことです。インシデントには、新規サービスの提供に関する問題や一般的なお問い合わせは含まれません。
深刻度と対応の目標
Megaportでは、提出されたインシデントごとに深刻度を設定しています。深刻度のレベルは、Megaportによる初期対応とエスカレーションの見通しに対する目標時間を定義します。このプロセスにより、Megaport 内の適切なリソースが、問題の深刻度に応じて迅速かつ効率的に問題を処理できるようになります。
すべてのインシデントは、お客様への影響度 (1～3) に応じて優先順位が付けられ、1 が最も重要となります。トラブルシューティングの進捗状況に応じて、インシデントの優先度をアップグレードしたりダウングレードしたりする場合があります。
次の表は、Megaport サポートが目標としている初期応答時間、更新頻度、サービス復旧までの時間を、深刻度別にまとめたものです。
| 深刻度レベル | 初期応答 | 更新頻度 | 復旧までの時間 |
|---|---|---|---|
| 1 - サービスの損失。サービスが停止している、または著しく低下している。 これらのインシデントは、お客様のビジネス遂行に重大な影響を与えます。これは、サービスがダウンしているか機能しておらず、手続き上の回避策が存在しないことを意味します。 |
15 分 | 30 分 | 6 時間 |
| 2 - サービスが部分的に低下したり、断続的に障害が発生する。 これらのインシデントは、お客様のビジネスオペレーションに支障をきたす影響度の高い問題ですが、生産性を維持し、必要なビジネスレベルのオペレーションを維持する能力があります。 |
15 分 | 60 分 | 24 時間 |
| 3 - サービスに影響を与えないインシデント。 これらのインシデントは、重要ではない機能の部分的な損失を伴う、軽微または影響のない問題です。 |
30 分 | 4 時間 | 営業時間内の 48 時間 |
注意
Time to Restore（復旧までの時間）の見積もりは、インシデントにのみ適用されます。復旧までの目標時間は、お客様がMegaportサポートに問題を報告し、インシデントチケットが作成された時点からカウントされます。
Megaportサポートは、Megaportの通常の営業時間内に、問題の切り分け、診断、回避策や修理の提供を継続的に行います。重大度のレベルが下がった場合、サポートチームは適切なガイドラインに従います。
注意点
- Megaport サポートがお客様からの追加情報を待っている時間は、目標復旧時間に含まれません。
- Megaportサポートが新たに書面で更新日時を提示した場合、これが以前に提示された更新頻度の見積もりを置き換えます。
プロビジョニング
プロビジョニングリクエストには、新しいサービスのアクティベーションや、サービスのアクティベーションに関連する問題のトラブルシューティングが含まれます。以下のリクエストには深刻度のレベルは割り当てられていませんが、優先度の高いものとして扱われ、可能な限り迅速に解決されます。
一般的な問い合わせ
問い合わせとは、インシデントとは関係なく、Megaport に寄せられる情報提供のことです。問い合わせリクエストは、どのサービスにも影響を与えないため、自動的に深刻度3に設定されます。
ソリューション アーキテクトまたはセールスに関する質問
Megaport ソリューション アーキテクトが、ネットワークの構築、サービスの構成、ソリューションの設計など、あらゆる疑問への対応をお手伝いします。
ソリューションアーキテクトやセールスチームへのお問い合わせは、Megaportウェブサイトのセールスページを参照してください。
請求に関する質問
Megaportの請求書に関するご質問は、以下のいずれかの項目からお願いします。
請求または請求書の問題、また質問については、 Megaport Accounts Receivable までお問い合わせください。
ケースのエスカレーション
状況が変われば、既存のケースをエスカレーションする必要があるかもしれません。ここでは、どのような場合にケースをエスカレーションするかのガイドラインをご紹介します。
- お客様のビジネスへの影響が大きくなってきた
- 問題がすぐに解決されない
- 期待通りのサポートができていない
エスカレーションレベル1でケースを開始します。参考までに、エスカレーションパスは以下の通りです。
